こんにちは。営業担当の田口です。
最近、BtoCの取引先様から、こんなご相談を受けることが多くなりました。
「お客さまとのタッチポイント（接点）が多様化していて、何に投資していいのかわからない（＝何から手を付けていいのかわからない）」
確かに、「オムニチャネル戦略」が求められる時代。店頭・カタログ・WEBサイト・SNS…お客さまは複数の接点を渡り歩いて、購入に至っているのでしょう。ただし、大きい会社になるほどそれぞれの部署に分かれていて、連携も難しいかと思います。
そんな状況の解決策として、「カスタマージャーニー」を作ることをおすすめしています。カスタマージャーニーとは、直訳すると「顧客の旅」。顧客が商品を認知してから、購入し、さらに購入後の行動に至るまでをひとつの「旅」と捉え、その一連の行動を時系列で可視化する方法です。
メリットとしては、下記の点があげられます。
１）「顧客」になりきることができる
アイデアを考える際、「顧客の立場に」なることは難しいものです。
各プロセスでの行動／ニーズを見える化することで顧客になりきり、ユーザー視点でのアイデア抽出を進めることができます。
２）アイデアを洗い出すことができる
カスタマージャーニーを作ることで、それぞれのプロセスに対して何ができるか？という発想でアイデアを考えていくと、より具体的なアイデアを出すことができます。
３）アイデアの優先順位をつけることができる
カスタマージャーニーの中には、期待曲線と感情曲線というグラフを盛り込む場合もあります。期待レベルが高いけれど、実際感じた感情レベルが低いところは、至急対策を取らなければならないプロセスです。つまり、そこに対するアイデアは至急取り組まなければいけない、と自然と優先順位をつけることができます。
その他、「短期的or中長期的」という切り口で整理することもおすすめです。
４）関係者にわかりやすく共有できる
アイデアを具体化する際は、「なぜこの施策が必要なのか」を上司はもちろん関係者に説明する必要がありますよね。そんなときにもカスタマージャーニーは活躍します。「顧客がこのプロセスで・これを望んでいる」。そんな顧客ニーズを見える化し、わかりやすく伝えることができるのもメリットです。
次回は、カスタマージャーニーを作るプロセスについてご紹介したいと思います。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。