カスタマージャーニーを作るメリットとは?

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こんにちは。営業担当の田口です。

最近、BtoCの取引先様から、こんなご相談を受けることが多くなりました。

 

「お客さまとのタッチポイント(接点)が多様化していて、何に投資していいのかわからない(=何から手を付けていいのかわからない)」

 

確かに、「オムニチャネル戦略」が求められる時代。店頭・カタログ・WEBサイト・SNS…お客さまは複数の接点を渡り歩いて、購入に至っているのでしょう。ただし、大きい会社になるほどそれぞれの部署に分かれていて、連携も難しいかと思います。

 

そんな状況の解決策として、「カスタマージャーニー」を作ることをおすすめしています。カスタマージャーニーとは、直訳すると「顧客の旅」。顧客が商品を認知してから、購入し、さらに購入後の行動に至るまでをひとつの「旅」と捉え、その一連の行動を時系列で可視化する方法です。

 

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メリットとしては、下記の点があげられます。

 


1)「顧客」になりきることができる


アイデアを考える際、「顧客の立場に」なることは難しいものです。

各プロセスでの行動/ニーズを見える化することで顧客になりきり、ユーザー視点でのアイデア抽出を進めることができます。

 


2)アイデアを洗い出すことができる


カスタマージャーニーを作ることで、それぞれのプロセスに対して何ができるか?という発想でアイデアを考えていくと、より具体的なアイデアを出すことができます。

 


3)アイデアの優先順位をつけることができる


カスタマージャーニーの中には、期待曲線と感情曲線というグラフを盛り込む場合もあります。期待レベルが高いけれど、実際感じた感情レベルが低いところは、至急対策を取らなければならないプロセスです。つまり、そこに対するアイデアは至急取り組まなければいけない、と自然と優先順位をつけることができます。

その他、「短期的or中長期的」という切り口で整理することもおすすめです。

 


4)関係者にわかりやすく共有できる


アイデアを具体化する際は、「なぜこの施策が必要なのか」を上司はもちろん関係者に説明する必要がありますよね。そんなときにもカスタマージャーニーは活躍します。「顧客がこのプロセスで・これを望んでいる」。そんな顧客ニーズを見える化し、わかりやすく伝えることができるのもメリットです。

 

次回は、カスタマージャーニーを作るプロセスについてご紹介したいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

 

Topics: コラム, ワークショップ


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